パチンコ店では、様々なクレームが発生しています。
クレーム対応は非常に難しく、対応を間違えればさらに大きなクレームへと発展しかねません。
対応者は四苦八苦しているものと思います。
また、パチンコ屋さんは特殊な業態のためクレーム自体も特殊なことが多いです。
世の中に数多くある、クレーム対応マニュアルも通用しなかったりします。
僕は6年間パチンコ店に勤務し、様々なクレームに対応してきました。
そこで得たを3ステップに分けて紹介します。
その3点をおさえて貰えば、クレーム対応もすんなり解決へと導けるはずです。
またクレームを受けるとすごくショックを受けてしばらく引きずってしまいませんか？
僕自身はHSPという感性を持っていて、不慣れな頃はかなりダメージを受けていました。
そんな僕のクレームを受けた時のメンタルの保ち方も最後に紹介しています。
ぜひ参考にしてください。
クレーム解決への3ステップ
早速、クレーム解決への3ステップの紹介です。
- 共感する
- 逃げる
- 落とし所を探る
とても単純ですが、どれも重要なことです。
それでは、一つずつ見て行きましょう！
共感する
クレーム解決への1ステップ目は「共感する」ことです。
これが一番大事で、共感の段階で対応の9割は終わっているといって過言ではありません。
そもそもクレーム客は何を求めているのかということを考えて見ましょう。
状況は千差万別ですが、多くの場合ただ主張したいだけなのです。
なら何を求めているのか。
クレーム客は共感を求めています。
具体的には…
- 「それは大変な思いをされましたね」
- 「とても分かります」
このような言葉です。
意識することは「私はあなたの味方です」というポジションに立つことです。
そうすることで後々の対応もスムーズになります。
この共感の姿勢で最も簡単な方法は共通の敵を作るということです。
分かりやすくいうなら、責任転嫁して下さい。
対象はなんでもいいです。
遊技台のせい、上司のせい、会社のせい、社会のせいなど。
とにかく味方側に立つということを意識しましょう。
逃げる
クレーム解決への2ステップ目は「逃げる」です。
初動対応で共感の姿勢を見せたら、一旦逃げて下さい。
これは、どこかへ逃亡するわけではなく時間を置くということです。
クレーム客はその時点では怒り心頭ですが、怒りという感情は長く持続できないものです。
対応を確認するなど理由を付けて数十秒、数分待ってもらいましょう。
それだけで驚くくらいに落ち着いているはずです。
「少し言い過ぎた」とか、逆に謝られることもよくあります。
そうなればあとは冷静に会話が出来ます。
「待たせたりしたら逆にもっと怒らせるのでは？」
と思うかも知れません。
そうならないためにも、最初にきっちり味方側になっておきましょう。
また、自分のメンタルを守るためにも時間を置くことは有効です。
一度気持ちを落ち着かせ、冷静な対応を考える、誰かに相談するなどしましょう。
強い感情は1人で受けてはいけません。
そこで誰も助けてくれないような職場なら、今すぐ逃げてください。
落とし所を探る
上記までの段階で落ち着いてもらえば、対応もほぼ終わりです。
何か出来ることがあれば、相手の要求とこちらが出来る範囲のパランスを取って落とし所を探りましょう。
しかし、パチンコ屋さんで返金するといった対応も基本出来ませんので、特になにも出来ません。
話を平行線に持ち込んでいくことになります。
仮想敵を持ち出して、味方側に立って話を進めて行きましょう。
「お客様のためにこうしてあげたいのはやまやまなんですが…」というスタンスです。
そこまでで関係性が出来ていれば「あなた言うのなら仕方ないか…」となります。
むしろ「あなたも大変なんだね…」と言ってもらえることでしょう。
メンタルの保ち方
クレーム対応などで、人の感情を強く受けるとメンタルにダメージを負います。
それで一日ずっと落ち込んだり、ひどい時は数日間尾を引くかも知れません。
僕自身もそうでした。
やはりそうならないためにも、ここでも仮想敵を作り出すことは有効です。
人ひとりの怒りの感情を真正面から受け止めてはいけません。
それに耐えられるほど心は強くありません。
だから他の誰かに助けて貰うのです。
まるでそれが悪い事のような、どこか甘えているような気がするかも知れません。
あなた一人ができないことを、他の誰かに助けて貰うことは悪いことではありません。
むしろそれは傲慢です。
メンタルが強い人は、忍耐力のある人ではありません。
自分自身の許容量を理解して、それを調整出来る人です。
ダメージを受ける前にも後にも、誰かに助けて貰うよう心がけましょう。
まとめ
というわけで、パチンコ店でのクレーム対応の3ステップでした！
そんなに簡単に行くかよ！
と思われるかも知れませんが、これで実際に何度もクレームを治めています。
特に一旦逃げるという動作はかなり効果があります。
焦ってあれこれ取り繕ったり、何度も頭を下げてもなにも進みません。
むしろヒートアップします。
クレーム対応は見方を変えれば、ファン獲得のチャンスになります。
あなたの評価を上げたり、お店の売上を伸ばせる絶好の機会です。
適切に対処していきましょう！
コメント